고객에게는 SNS라는 용어를 쓰지마세요.

기획자들이 알아야 하는 서비스 성공 기획 원칙의 첫 번째입니다. 용어란 전문가들과 또는 내부 동료들과 쓰기 위한 "축약된 단어"입니다. 즉 어렵습니다.

서비스 이름에 기획자 용어를 쓰는 사례

웹뷰어

뷰어가 뭔가요? 얼마나 전문가들이나 이해할만한 용어입니까. 길 가는 일반인 100명에게 "뷰어"를 설명해달라고 하면 어떻게 설명할까요? 고객들이 이해하는 용어는 "인터넷", "브라우저" 정도입니다. 그렇게 설명하기 어려우면 오히려 브랜드를 만들어야 합니다. 그런예로 "Internet Exploror"이나 "Safari", "Opera" 입니다. 대부분의 고객들은 PDF와 Adobe를 구분하지 못합니다.
저희 아들이 물어봅니다. "아빠 인터넷 하려면 뭘 눌러야 해요?"

Cloud : 클라우드를 제게 정확하게 설명하실 수 있는 분! 전 못하겠습니다. 제가 워낙 아는 게 없어서요. 시장에 수많은 클라우드에 대한 정의가 있습니다. 저도 점점 혼란스럽습니다. 그런데 그런걸 고객들에게 사용하라고 권하라구요?

서비스 이름에 기술 용어를 쓰는 사례

TDMB : TDMB가 뭐의 약자인지 정확히 아는 사람은 이게 무슨 서비스인지 알 겁니다. 여러분은 아시나요? 원래는 알 필요가 없도록 이름을 지어야 합니다. 이건 결국 고객이 아는 서비스의 종류명으로는 "TV"입니다. 따라서 "TV" 앱을 두 가지 이상 넣지 않는 이상 결국 DMB는 휴대폰 입장에서는 "TV"일 뿐입니다.

안내 메시지에 용어를 쓰는 사례

이런 사례는 무수하게 많습니다. 앱 안에서 안내 메시지, 경고 내용, 설명문에 보면 우리는 어렵지 않게 기술용어를 자연스럽게 쓰는 사례를 많이 볼 수 있습니다.

Facebook은 SNS가 아니다?

Facebook의 첫 화면에 있는 그들의 자신들의 서비스를 정의한 내용입니다.

"Facebook에서 세계에 있는 친구, 가족, 지인들과 연락을 주고 받고 정보를 공유하세요."

여기에는 어떤 기술적인 비지니스적인 전문 용어가 없습니다. 물론 이것만 보면 이게 이메일인지 게시판인지 블로그인지 알 수 없습니다. 그래서 서비스의 핵심 기능에 있는 안내 문구를 보죠.

지금 무슨 생각을 하고 계신가요?

긴 설명이 필요없습니다. 그냥 당신의 생각을 여기다 쓰란 얘기입니다. 쓰기 싫다면 하지 않는 거구요. 결국 "수다"를 떨란 얘기고 그 수다를 친구들과 같이 편하게 즐기는 겁니다.

고객은 결코 여러분만큼 똑똑하지도 않고 용어를 좋아하지도 않습니다. 물론 기업용이라면 얘기는 다르지만요. 일을 하기위해서는 사람들은 Tool의 사용법을 배웁니다. 하지만 개인용이라면 웬만한 재미를 주지 않는 이상 사람들은 배우려고 하지 않습니다.

제발 고객을 가르치려고 하지 마시기 바랍니다.

가끔 답답해지는 퓨처워커
http://futurewalker.kr
2010년 8월 19일