지메일 계정을 만드는게 쉬우세요?

관심분야/HCI 2011.01.29 20:56 Posted by 퓨처 워커

우리나라 컴퓨터 역사에서 호랑이 담배먹던 시절인 1989년  PC통신 시절에 “EMPal”이라는 사설 BBS가 있었다. 당연히 인터넷이라는 것도 없었고 컴퓨터끼리의 데이터 교환은 모두 플로피디스크가 전부였던 시절이었다. 필자도 이 서비스에 가입하면서 난생 처음 ID라는 걸 만들었고 처음에는 뭘로 할까 고민을 하다가 그냥 컴퓨터 옆의 마우스를 보고 “mouse”로 신청을 했다.

하지만 이미 나보다 먼저 “mouse”를 신청한 사람이 있었고 내 ID는 “mouse2”가 되었다. 결국 그 뒤로 PC통신에서 내 ID는 모두 “mouse2”가 되었다. 아마 여러분도 모두 한번씩 경험했을 상황일 것이다.

이제 인터넷 시대를 살고 있는 지금, 여러분이 처음 이메일 계정을 만들 때 어떤 경험을 했는지를  묻고 싶다. 이미 대부분은 계정을 하나쯤 모두 갖고 있기 때문에 처음의 고통이 기억나지 않겠지만 현재도 새로운 인터넷 서비스를 가입할 때는 누구나 계정 만들기에 대한 이런 고민이 필요하다.

솔직히 필자도 국내 주요 인터넷 서비스에 계정을 만든지 이미 10여년이 넘었기 때문에 특별히 신규로 계정을 고민한 적은 많지 않다. 그러나 최근 사용하기 시작한 Google, Flickr 그리고 Twitter 등의 외국 서비스에 가입하면서 다시 이런 고통을 경험하고 있다.

이유는 바로 필자가 자주 사용하던 ID를 이미 다른 사람이 모두 사용하고 있기 때문이다. 생각해보면 당연하게 Twitter의 사용자가 1억명이 넘기 때문에 우리가 쉽게 생각할 수 있는 ID 는 대부분 이미 사용중이다. 결국 기존에 자기가 사용했던 ID에 숫자를 붙여서 새로운 ID를 만들게 되고 우린 결국 또 하나의 “복잡한 ID”를 기억해야만 한다. 왜 내가 이 고생을 해야하지라는 생각이 든다.

국내 인터넷 서비스라고 별다른 차이는 없을 것이다. 이미 국내 네이버나 다음에 등록된 ID는 아마 국내 인구보다도 많을 것이다. 심지어는 아마 포탈 서비스를 사용하시다가 운명을 달리하신 분도 있을 것이다. 과연 얼마나 많은 후손들이 고인이 돌아가셨다고 해서 그분의 포탈 계정을 삭제해달라고 요청을 하고 있을까가 궁금해진다.

정리해보면 신규로 인터넷 서비스를 제공하는 기획자가 제일 중요하게 고민해야 하는 요소 중의 하나가 바로 “사용자 계정 정책”이다.

인터넷 광풍이 불던 2000년대 초 신규 서비스를 제공하면 사용자에게는 가입을 위해 새로이 ID를 만들라고 “강요”하는 게 당연하던 시절이 있었다. 심지어 서비스 제공자는 온갖 잡다한 개인정보를 너무나도 당연하다는 듯 요구했다.

하지만 세월이 흘러 인터넷 세상에 서비스는 넘치고 고객은 웬만해서는 새로이 ID를  만들면서까지 신규 서비스를 가입할 생각은 없다. 이제 자연스럽게 대안이 대두되기 시작했고 그 중의 하나가 바로 이메일 계정이다.

그 예로 페이스북을 보면 가입할 때 ID를 새로 만드는 것이 아니라 기존에 자신이 사용하는 이메일 계정을 사용할 수 있다. 물론 이런 접근은 서비스 제공사가 의도적으로 고객에게 지속적으로 알림을 보낼 수 있는 이메일을 확보하려는 목적도 있지만, 사용자도 새로이 ID를 고민할 필요 없이 기존에 사용하던 이메일을 사용할 수 있기 때문에 서비스 가입의 진입장벽이 낮아지게 된다. 그러나 이게 최선일까?

잘 생각해보면 이렇게 이메일을 새로운 서비스의 ID로 사용하게 되는 경우 다시 등록한 이메일로 메일 주소의 “실존 여부”를 확인하는 절차가 필요하게 된다. 이건 국내의 경우 서비스 가입시에 주민등록번호를 입력하게 하고 이를 다시 “실명확인”하는 것과 마찬가지이다. 하지만 이것 자체도 분명히 사용자에게는 불필요한 과정이라고 볼 수 있고, 결국 서비스 가입에 “진입장벽”이 될 수 있다. 따라서 이것도 최선은 아니다.

따라서 요새 전세계적으로 신규 서비스의 대부분은 자체 ID 시스템은 지양하고 기본적으로 이메일을 사용하거나 아예 페이스북이나 Twitter같이 이미 사용자가 많은 서비스의 계정을 거의 “가입”이라는 개념없이 사용할 수 있도록 하고 있다. 재미있게도 마이크로소프트는 2001년도에 인터넷 서비스의 유료화를 위한 “통합 계정 서비스”로서 Passport network이라는 웹 서비스를 공격적으로 발표했지만 그 꿈을 이루지는 못했다. 그런 유료화를 위한 계정 플랫폼으로서 페이스북이 그 역활을 대신하게 된 것이다.

이제 모바일 시대이다. 특히 스마트폰은 기본적으로 전화번호를 갖고 있다. 전세계으로 유일하게 나만의 것이면서 내가 늘 기억하는 계정은 무엇인가? 바로 내 휴대폰 번호이다. 왜 휴대폰 번호를 계정으로 사용하는 것이 중요할까? 사용자 입장에서 “새로운 계정”을 만들 필요가 없기 때문이고 그 ID와 비밀번호를 기억할 필요가 없기 때문이다.

아이폰4가 발표되면서 이미 실패했다고 여겨지는 화상통화 서비스인 Facetime이 왜 다시 각광 받는 것일까요? 그건 바로 통신사가 제공하지 않는 화상전화 서비스로서 무료이면서도 최초로 “전화번호”만으로 별도의 가입 없이 사용할 수 있기 때문이다. 이를 벤치마크해서 똑같은 방법으로Tango라는  화상통화 앱도 각광을 받기 시작했고, 무료 음성 통화 앱인 Viber도  전화번호만으로 사용할 수 있으므로 사용자 입장에서는 신규로 계정을 고민할 필요도 없지만 서비스의 “가입”이라는 개념도 없다. 이런 것이 바로 고객이 설문조사에서 얘기하지 않는 “요구”를 만족시키는 “혁신”이라 생각한다.
 
서비스에서 혁신이란 무엇인가?

모두들 UX를 얘기한다. 누구나 쉽게 판단할 수 있는 눈에 보이는 UX에서 “멋진데~” 할 수 있는 그래픽이나 직관적인 화면배치들에만 관심을 가진다. 하지만 이런 것만이 서비스 혁신의 전부는 아닐 것이다.

오히려 기획자가 이미 당연하다고 생각하는 “개념”이나 “기능”을 과감히 없애고 단순화시켜서 사용자로 하여금 좀 더 편하고 쉽게 서비스를 가입하고 사용할 수 있도록 만들어주는 것이 바로 혁신일 것이다.

생각해보자. 아이폰이 대중화되기 이전에 모든 휴대폰은 반드시 그 많은 키패드가 있어야 했다. 그런 “고정관념”이 지배적인 이 업계에서 키패드를 없애는 것도 모자라 “한 개의 버튼”만을 고집한 한 회사가 우리에게 말하는 것은 무엇인가? 바로 “고정관념”을 버리고 고객관점에서 진정으로 편리함을 생각할 수 있어야만 한다는 점이다. 

여러분은 기획자로서 어떤 “고정관념”을 버리고 어떻게 고객에게 쉽게 다가가고 있는지를 듣고 싶다.

서비스 혁신을 고민하는 퓨처워커
http://futurewalker.kr
2011년 1월 29일

<본 내용은 ZDNet에 컬럼으로 발행된 내용을 제목만 바꾸었습니다>

UX에 혼이 담겨 있습니까?

관심분야/HCI 2010.02.25 23:56 Posted by 퓨처 워커
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요새 휴대폰 분야에서는 UX라는 얘기를 많이 합니다. UX가 좋아야 한다. 아이폰은 UX가 뛰어나다. UX 차별화가 핵심이다. 모두 옳은 얘기입니다. 하지만 정말 UX란 무엇인가요?

여기서 우리가 주목할 단어는 바로 Experience입니다. 고개의 경험을 차별화하자는게 UX 차별화일 뿐입니다. 그럼 다시 질문이 과연 "경험"이란 무엇이고 "경험"이 왜 중요한가라는 질문을 해야 합니다. 또한 그러한 "UX"를 잘 하기위해서는 어떻게 해야 하는건가라는 질문이 나옵니다. 이에 대한 해답의 실마리로 아래 비디오를 볼 필요가 있다고 봅니다. 


"경험"이란 진정성이 있어야 한다.

비디오를 보시면 아시겠지만 결국 대부분의 비지니스 분야에서 경쟁의 방식이 "제품"이 아닌 "서비스"의 시대로 간지는 오래이고 이러한 "서비스"가 단순히 "기능적인 서비스"를 전달하던 수준으로는 "일상재" 수준을 벋어나기 어렵기때문에, 이런 서비스 자체도 정말 "진정성"을 갖지 않고는 고객에게 차별화된 "경험"을 제공하기 어렵다는 얘기를 하고 있습니다.

진정성이란 결국 "철학"이 아닐까요?

우리가 일반적으로 말하기를 좋은 제품이나 회사에 대해서는 "철학"이 있다고 얘기합니다. 즉 그 회사의 제품이나 서비스에는 일관된 "방향성"이 있고, 그 방향성에 대한 "철학"을 고집스럽게 밀고 나가는 경향을 보이고 있습니다. 예를 들어 애플의 철학은 "Simpleness"입니다. 즉 어떻게 하면 컴퓨터나 소프트웨어를 고객들이 "쉽고" "단순하게" 사용하게 할 것인가를 고민하는 모습이 모든 하드웨어 디자인과 소프트웨어에서 느낄 수 있습니다. 즉 그들의 "SImpleness"에 대한 "진정성"을 느낄 수 있는 것이지요. 우린 그런 걸 "철학이 있는 제품"이라고 하지요. 결국 사람들은 그 제품이 왜 좋은 지는 잘 모릅니다. 그냥 "좋다고 느끼는 것"뿐입니다. 그게 바로 "경험"이죠. 그리고 그게 바로 "UX" 의 본질이 아닐까 생각됩니다.

"철학"을 가지고 "혼"을 담았는가?

비디오에서도 얘기하지만 "진정성"이란 무엇인가요? 바로 정말 서비스나 제품을 제공하는 회사의 직원들이 정말 이 제품이나 서비스에 "혼"을 담았다고 할만큼 자신있게 만들었는가의 문제가 아닌가 생각됩니다. 정말 우리가 아는 회사들이 고객의 "생각대로"하게 서비스를 만들고 있는건지, 정말 "올레"할 수 있게 서비스를 만들고 있는건지, 또는 "오즈의 마법사"처럼 느낄 수 있게 서비스를 만들고 있는건지 우리는 "느낄 수" 있을 겁니다. 

정말 여러분이 제공하는 제품과 서비스를 사랑하십니까?

휴대폰 얘기를 다시 해보죠. 전 아이폰을 보면서 느끼는 것은 이 회사는 최소한 "음악과 비디오"를 제공하는 서비스에 대해서만큼은 스스로 사랑한다고 자평할만큼 많은 고민을 하고 있구나라고 느낄 수 있습니다. 아이폰이 Facebook을 많이 고민한다고 생각하지는 않습니다. 당연히 게임 S/W를 사랑하는 회사는 아니라고 생각합니다. 단지 그들은 그들이 사랑하고 좋아하는 멀티미디어 서비스를 잘 구현할 수 있도록 아이팟과 아이폰을 만들었고 그들의 "진정성"이 고객들에게 전달되었기때문에 "애플빠"가 생긴 것은 아닐까요? 그리고 그들은 최소한 제가 느끼기에는 멀티미디어 서비스만큼은 "진정성"있게 만들고 있다고 생각합니다. 그렇기때문에 다른 서비스를 쓰기에 아이폰이 불편한것도 사실이구요. 

옴니아는 무슨 "진정성"이 있을까요? 

전 그렇게 생각합니다. 모든 것을 다 잘하는 "진정성"이란게 가능할까요? 어떤 한 회사가 모든 것에 대해서 그렇게 진정성을 가질 수 있을까요? 전 어렵다고 봅니다. 그래서 세상은 한 회사가 모든 것을 잘하는 사례는 없습니다. 구글이 검색은 잘하지만 멀티미디어 서비스가 약한 것이, 애플이 멀티미디어는 잘 하지만 나머지는 약한 것이, 블랙베리가 이메일은 잘 하지만 나머지는 약한 것이 그들이 돈이 없고 능력이 안되서는 아닙니다. 그러한 "진정성"이 결국 그 회사의 "문화"수준으로 되어 있어야 진정한 "진정성"이 보이는 게 아닐까 생각합니다. 

혹시 제품의 기능에만 "혼"이 있는건 아닌지

물론 우리나라 회사들이 제품을 잘 만들고 이만큼 성장한데는 분명 그 제품을 만드는 사람들의 "혼"이 있었기때문에 이만큼 성장했다고 생각합니다. 문제는 그러한 "혼"이 이제는 단순히 제품의 "기능" 수준이 아닌 "경험" 수준으로 발전해야 하고 그것이 "서비스" 수준으로 제공되지 않으면 더 이상 경쟁성을 갖기 어렵다는데에 있다고 봅니다. 

이제 묻고 싶습니다. 여러분은 어떤 "경험"을 전달하고 싶으십니까? 그리고 그 "경험"을 여러분 회사 직원들이 모두 "혼"을 담아 만들고 계십니까? 정말 제공되는 "서비스"에 대해서 누구에게나 자랑할만큼 스스로 "사랑"하시나요? 그 정도로 탑재된 서비스에 대한 진정성이 없다면 여러분의 제품은 팔리지 않을 것입니다. 왜냐하면 "진심"은 결국 느껴지기 떄문입니다. 그게 "경험"이고 "UX"라고 생각합니다.

"경험"이란 "기능"이 아니라 "감성"이고 "진심어린 사랑"입니다. 

잠이 안와서 몇 자 적어보는 퓨처워커
http://futurewalker.kr
2010년 2월 26일

PS.
  좋은 비디오를 추천해준 트위터의 @HRG님께 감사합니다. http://uxfactory.com/789
  사용자 경험에 대한 좋은 책도 같이 추천합니다. UX의 본질이 UI만은 아니라 생각합니다. 

사용자 경험에 미쳐라! - 10점
데이비드 베르바 외 지음, 김소영 옮김/한빛미디어





지하주차장 안내로봇을 만듭시다.

관심분야/HCI 2007.08.31 17:30 Posted by 퓨처 워커
사용자 삽입 이미지
   집사람과 일주일마다 한번씩 가는 대형 마트는 서울 시내에 있는 관계로 주차장이 지하에 있다.  지하 주차장에 차를 몰고 들어갈 때마다 집사람이 하는 말은 바로 그곳에서 일하는 사람들에게 대한 걱정이다.

  최근의 지하 주차장은 한 여름의 찌는 듯한 더위에 원래 지하라서 좀 시원해야 정상일 수도 있는데, 자동차에서 뿜어내는 에어콘의 열기때문인지 정말이지 숨을 쉬기가 어려울 정도이다. 그러면서 저런 분야야말로 정말 빠르게 로봇 기술이 적용될 수 있는 곳이 아닐까 생각했다.

  주차장의 경우 아예 안드로이드 형태가 아닌 기계식 주차장을 도입하면 깔끔하게 자동화시킬 수도 있다. 실제로 호텔 등에서는 지하 주차장의 경우 대부분 이런 기계식 주차장으로 구축되어 있다. 하지만 이런 기계식 주차장에는 분명 단점이 있을 것이다. 아마도 주차장 설비의 구매 비용과 함께 건축비의 문제가 제일 크지 않을까 생각된다.

  로봇의 경우도 아직까지는 가격이 그리 저렴하다고 할 수는 없을 것이다. 하지만 다양한 주차장에서의 동작 상황들을 고려한다면 분명한 것은 기계식 주차장보다는 안드로이드 또는 인간과 상호작용을 하는 형태의 안내 로봇이 훨씬 융통성이 있을 것이다. 문제는 바로 그러한 "융통성"의 지능을 만드는 것이 어려울 뿐이다.

  하지만 하 주차장이라는 한정적인 공간, 주차 안내라는 특정 목적 등을 고려해서 로봇의  지능을 설계한다면 어느 정도 현실적인 접근이 가능하지 않을까라는 생각을 해본다.

참조링크 :
뉴욕, 로봇 주차장 선보여 ( 과학기술정보 포털 )
로봇 주차장 시스템 제조사 : 오토모션
주차장 안내 로보트에 대한 미국 특허  : Parking lot attendant robot system
전자신문 2007년 7월 31일 기사 : "서빙로봇 카페 내년 8월 첫선"

북한산 자략에서 퓨처워커가
http://www.futurewalker.co.kr
2007년 8월 31일

2007.3.17일 퓨처 워커

(http://www.futurewalker.co.kr)


지난 14일(현지시각)에 MS는 텔미(Tellme.com)이라는 음성인식 솔루션 업체를 인수한다고 발표가 났다. 재미있는 것은 최근에 필자가 아이폰에 대한 인터페이스를 평가한 글인 "아이폰의 인터페이스는 대중적이지는 않다-1"라는 글에서 "투명한 인터페이스"라는 비유를 써서 음성 인터페이스의 중요성에 대해서 언급한 적이 있다. MS는 이미 오래전부터 음성 인터페이스와 필기 인식 인터페이스에 대해서 투자를 해오고 있다. 하지만, MS 내부 연구소의 투자에도 불구하고 아직까지 MS의 음성 인식 솔루션이 상용화된 것은 그리 많지 않다.

필자 의견으로 HCI 기술에서 모든 인터페이스 기술의 꽃은  음성 처리  기술이라고 본다. 음성 처리 기술은 크게 음성 출력과 음성 인식으로 나눠지며, 음성 출력은 우리가 흔히(TTS : Text to Speech)라고 불리는 기술이고, 음성 인식은 잘 알려지다시피 화자 독립과 화자 종속적 인식 기술들이 있다. 하지만, 사실은 하나 더 있는 것이 바로 "언어의 종속성" 이다.

간단히 생각해서 "음성 인식"을 단순히 "Voice"이라는 "Sound" 데이타를 "Text" 데이타로 바꾸는 "변환"으로서의 역활만을 생각한다면 "음성 인식"은 "언어 독립적"으로 개발할 수도 있을 것이다. 즉, "언어"에 관련해서 하나의 알고리즘으로 여러 언어를 동시에 지원이 가능하다는 얘기이다. 하지만, 현실은 그렇지 못하다. 그 이유는 진정한 "음성 인식"은 "단어", "문법"과 "문맥" 그리고 "상황"까지 고려해야 인식률이 좋은 음성 인식이 가능하기 때문이다. 결과적으로 "음성 인식"은 "언어 독립적"이라는 것은 불가능하다고 생각된다.


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그럼 이런 완벽한 음성 인식 기술이 구현이 가능할까? 필자 생각에는 쉽지 않다고 판단한다. 이에 대한 대안은 결국 "Domain"을 제한할 수밖에 없다. 즉, 음성 인식이 처리해야 하는 분야에 대한 제한을 함으로써 위에서 처리해야 할 "언어", "단어", "문법", "문맥" 그리고 "사용하는 상황"을 제한하는 솔루션을 만들어야 그 효용성을 높일 수밖에 없는 것이 현실적인 접근방법이다.

MS가 이번에 인수한 "Tellme"사의 솔루션을 자세히 볼 수는 없었지만, 결국 이러한 "도메인 제한"들이 적용된 것을 알 수 있다. "영어" 언어 기반으로 "휴대폰에서 사용할 수 있는 응용 분야"에 대해서 제한된 "단어", "문법", "문맥" 그리고 "휴대폰에서 사용할 만한 상황"등을 제한한 어플리케이션으로 제한 될 것으로 예상된다.

그럼 고객 입장에서는 무엇이 필요한가? 결국은 "인식률"이다. 즉, 고객이 기대하는 "응용 분야"에 대한 서비스에 대해서 제한되기는 하겠지만, 그러한 제한성에도 불구하고 일반인이 만족할 수준의 "화자 독립"의 "인식률"을 제공한다면그 솔루션의 가치는 충분하다고 볼 수 있다.

음성 인식 인터페이스는 미래 지향적인 인터페이스이다. 하지만 "도메인 제한"이라는 적절한 방법론을 적용한다면 미래의 기술이라도 분명히 "현실"로 만들어줄 수 있다. 역시 "현실"을 만드는 것이 우리 엔지니어가 해야 할 일이 아니겠는가?

북한산 자락에서 퓨처 워커가.